CRM چیست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم، راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان به منظور ایجاد روابطه قوی تر با آن ها می باشد. بدیهی است که رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت هر کسب و کار می باشد. نرم افزار و تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ارائه شده اند. اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از نرم افزارها یا تکنولوژی ها نادرست است. برای درک بهتر CRM، می توان آن را مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را یک جا جمع آوری کنیم. امروزه شرکت ها و سازمان ها در کسب و کار، اغلب از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش، شرکت ها را قادر به تکمیل همه داده های تجاری برای بازاریابی، فروش، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری می کند. CRM می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد بزرگ یا کوچک برنامه ریزی شود تا به تحلیل بازاریابی، فروش، پیدا کردن نقاط پیشرفت، تغییرات برای پیشرفت سریع، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص مشتریان خود به منظور تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند، مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف برتر می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیر یابی شوند. CRM به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کنند. در این صورت مسیر پیشرفت به صورت اتوماتیک پدیدار شده، اطلاعات فروش ها با مرکز بازاریابی به اشتراک گذاشته می شود و نمودار افت و خیز تولید بدست می آید.
اهداف CRM
- داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و... )
- بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها.
- حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید.
- مدیریت راه های ارتباطی.
- تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری.
- پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش.
- افزایش درآمد.
- شناخت فرصتهای جدید تجاری.
- کاهش فرصتهای از دست رفته.
- ایجاد وفاداری مشتری.
- بهبود خدمات به مشتریان.
- ذخیره اطلاعات سازمان
بعد از خرید نرم افزار CRM چه کنیم؟
برای اجرای این مرحله از فرایند CRM، قدمهای زیر را بر میداریم:
- شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.
- متمایز سازی: مشتریان خود را متمایز کنید.
- تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
- تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با خواست های مشتری تطبق دهید.
چگونگی برخورد با مشتریان در CRM
- CRM خرید نرم افزار نیست: CRM یك راهبرد می باشد كه فناوری، آن را به عمل در آورده است. هیچ فناوری، بدون وجود یك راهبرد هدایتگر، نمی تواند موفق باشد. راهبردهای تجاری و فناوری با كمك یكدیگر باعث ثمر بخش شدن برنامه های مشتری مدار می شوند.
- CRM باید با اولویت های تجاری منطبق شود: یك ساختار مناسب CRM باید امكان انتخاب ایجاد كند. برای اینكه برنامه CRM بتواند به قابلیت تغییر سریع و تطبیق با سایر راهبردها و نیازهای مشتری دست پیدا كند، باید دارای معماری و ساختار پایه متناسب باشد. از سوی دیگر برای اینكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، مستلزم انعطاف پذیریست. خدمات به مشتری كلیدی ترین عاملی است كه تفاوت بین سازمان ها را ایجاد می كند. بدین منظور برنامه ی CRM که بسیار سریع انعطاف پذیر می باشد، پیشنهاد می شود.
- CRM منافع قابل اندازه گیری به وجود می آورد: اگر سازمان توانایی لازم برای جمع آوری اطلاعات درست را نداشته باشد، شناسایی معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه، به هدفی متحرك تبدیل خواهد شد كه دستیابی به آن چندان هم ساده نیست.
- قیمت و هزینه كل مالكیت را به دقت در نظر داشته باشید: در اغلب سازمان ها معمولاً یك دوره 3 ساله را برای اجرای CRM در نظر می گیرند و نتایج حاصل از اجرای آن پس از راه اندازی قابل مشاهده خواهد بود.
- تجارت شما منحصر به فرد است، پس معیارهای انتخاب نیز همین گونه هستند: CRM می تواند در هر سازمانی متفاوت از سازمان های دیگر باشد. به طور كلی سازمان ها به كمك CRM، اطلاعات افراد و فرایندها را در بخش هایی مانند فروش، بازاریابی و خدمات (كه با مشتری سر و كار دارند)به یكدیگر مرتبط می كنند.
برچسبها:
